¿Cuál es el origen del servicio al cliente?
De acuerdo con un estudio de Waseda University, en Japón, la
historia del servicio al cliente empieza en la era preindustrial. Para el
experto, “ser servido” era un privilegio de las clases más ricas, que
descubrieron nuevas necesidades a medida que aumentaba su fortuna.
La idea de que un buen servicio debe ser inmediato,
receptivo y satisfactorio tiene sus raíces en este modelo social. Con el
advenimiento de la revolución industrial, las máquinas reemplazaron muchas
funciones realizadas por los humanos y agregaron eficiencia a la ecuación.
Aunque cambió la forma de producir bienes, la
industrialización no ha cambiado nuestras concepciones básicas de lo que
constituye una experiencia positiva. Sin embargo, el origen del servicio al
cliente todavía no aportaba un elemento con el que estemos muy familiarizados:
la sensación de que tenemos derecho a una atención espectacular.
En ese momento, alrededor del siglo XVIII, esto era un deseo
o un capricho de un pequeño grupo de élite. Y con la evolución del servicio al
cliente, como veremos a continuación, nos convencimos de que se trataba de un
principio fundamental y no negociable.
Los siglos 18 y 19: el teléfono y el culto a la paciencia
Década de 1960: call center, marcación por tonos y números
gratuitos
Décadas de 1970 – 1980: IVR y subcontratación
Décadas de 1990 – 2000: Internet, chat en vivo y correo
electrónico
Décadas de 2000 – 2020: redes sociales, chatbots e
inteligencia artificial
TOMADO DE: https://www.zendesk.com.mx/blog/historia-servicio-al-cliente/
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